Kosmetische Dienstleistungen und ganz besonders das Nail Design sind Dienstleistungen mit Nähe und Herz.
Da man nahe am Kunden ist, berührt und eng regelmäßig Zeit verbringt, wird man als Beauty Professional schnell auch zum engen Vertrauten und weiß Vieles, was nicht einmal Ehemann und engste Freunde von den Kunden wissen.
Ist dieses enge und persönliche Verhältnis auf der einen Seite eine hervorragende Kundenbindung, so kann es auch zu viel werden und man weiß als Beauty Professional dann schnell nicht mehr, wo einem der Kopf steht und die Probleme der Kunden nehmen zu viel Raum ein.
Zu viel Raum, um während der Behandlungen auch wichtige Behandlungsergänzungen und Warenverkauf zu sprechen – also Umsatz verhindern – und zu viel Raum, die belasten können und man gar nicht mehr weiß, wie man damit umgehen kann. Im schlimmsten Fall nimmt man diese Themen dann mit nach Hause und es belastet die eigene Psyche gewaltig.
Wie findet man nun das richtige Maß?
Wie viel Herzschmerz, Seelenmassage, Ehe-Therapien und Problemversteher ist richtig und wann übersteigt es eindeutig die zu-viel Marke?
Und wie kann man Kunden gekonnt NEIN sagen, ohne die Kundenbeziehung zu stören oder im schlimmsten Fall den Kunden zu verlieren?
Wie viel für eine gute Kundenbeziehung und auch Beziehungspflege gut ist, hängt auch vom eigenen Naturell ab.
Ist man selbst robust und zufrieden, dann können einen die Probleme der Kunden nicht so schnell aus der eigenen Bahn werfen.
Hat man hingegen eine selbst stressige und weniger stabile Zeit, so ist die Grenze dünn, ab wann einen die Probleme der Kunden mit herunterziehen.
Bleiben Sie selbst immer der Gesprächsführer! Und entscheiden Sie aktiv, wann es Ihnen zu viel wird.
Als Gesprächsführer lenken Sie das Gespräch und lassen es nicht einfach laufen, im Zweifel auch nicht aus dem Ruder laufen.
Sie bestimmen, wie viel die Kunden bei Ihnen abladen dürfen. Dabei können Sie Ihren Kunden sehr höflich und einfühlsam lenken, und das geht gut durch taktisch geschicktes Lenken und Ablenken.
Wenn Sie merken, dass es Zeit wird, das Gespräch in andere Bahnen zu leiten, dann bringen Sie das Gespräch mit der Strategie Ablenkung auf ein anderes Thema mit Sätzen wie:
- Ich bin mir ganz sicher, Sie werden eine gute Lösung finden! Hätten Sie Lust sich einmal die neuen Trendfarben anzuschauen, die sind sensationell!
- Das ist natürlich schlimm. Aber Sie werden es schaffen! Da bin ich sicher.
- Kennen Sie schon das neue Anti Aging Treatment für die Hände, dass die Hände so viel jünger aussehen lässt?
Wenn Ihre Kunden Sie als Mülleimer benutzen und Sie sich nach Arbeitsende fühlen, als seien Sie wirklich der Müllabladeplatz gewesen, dann darf sich das nicht allzu oft wiederholen. Denn das gibt uns das Gefühl der Ohnmacht, so als wären wir nicht immer in der Lage das Gespräch zu steuern. Und das wiederum nagt an unserem Selbstwert und Selbstbewusstsein.
Und das bringt uns zu Regel Nr.2 zwei.
Regel zwei bedeutet dass es ein solides Selbstwertgefühl und ein starkes Selbstbewusstsein braucht, um der Gesprächsführer zu sein und zu bleiben.
Nur wenn Sie stabil und selbstbewusst auftreten, werden Ihnen Ihre Kunden auch genügend Respekt gegenüber aufbringen, Sie nicht als Müllplatz zu missbrauchen.
Natürlich ist das Teilen privater Informationen ein Zeichen von Vertrauen und Kundenbindung, aber überschätzen Sie auch nie, wie weit diese Verbundenheit wirklich geht.
Leider sind es häufig gerade die Kunden, bei denen Sie den verständnisvollen Coach und die geduldige Zuhörerin im Übermaß spielen, die im umgekehrten Fall wenig Verständnis für Ihre Belange haben. Es zeugt nämlich durchaus für ein respektloses Verhalten, wenn Sie Ihr Kunde bei jedem Termin mit den eigenen Problemen zu sehr belastet und überfrachtet.
Zum Beispiel kann eine solche Kundin, die Ihnen die intimsten Dinge anvertraut und Sie sich persönlich als engste Vertraute fühlen, als die verständnisloseste Kundin zeigen und damit drohen, sich ein anderes Studio zu suchen, wenn Sie ihren Termin aus persönlichen Gründen einmal absagen müssen.
Oder wenn Sie für eine solche Kundin keinen Einschub Termin haben, wird sie vollkommen ungehalten reagieren und Sie fragen, wie Sie ihr das antun können.
Und das erklärt sich mit der Regel drei:
Bewahren Sie sich stets bei aller Vertraulichkeiten eine professionelle Distanz – denn das verschafft Ihnen Respekt und lässt die Dinge nicht zu persönlich und eng an Sie heran.
Wenn Sie den Respekt und die ehrliche Wertschätzung Ihrer Kunden genießen, dann ist das Wahren gewissen persönlicher Grenzen einfach vollkommen selbstverständlich.
Und gleichzeitig sind es oft die stilleren und weniger offenen Kunden, die zum Beispiel auf Verschiebungen oder Änderungen sehr viel gleichmütiger und verständnisvoller reagieren.
Wenn Sie über beides -Selbstbewusstsein und Selbstwert – in ausreichender Menge verfügen und es auch zeigen, dann ist das Kuriose, dass Ihre Kunden automatisch mehr Distanz wahren.
Wenn Ihr Kunde trotz höflicher Ablenkung und selbstbewusstem Auftreten, dennoch das gesunde Maß überschreitet, dann ist es Zeit für ein klares, höfliches NEIN.
Denn es ist manchmal einfach zu viel und übersteigt das Behandler-Kundenverhältnis. Nur aus Angst Kunden zu verlieren, sollten Sie das nicht so weitergehen lassen. Sollte die Ablenkungs- und Umleitungstechnik nicht helfen, dann sollten Sie auch schon mal die Reißleine ziehen und klarstellen, dass Sie das nicht wünschen. Denn das ist keine gute Energie und bringt Sie an Ihre Grenzen.
Prüfen Sie auch, zu welchen Typen der Ja-Sager, Sie gehören. Es gibt viele unterschiedliche Ja-Typen. Die zwei am weit verbreiteten Typen, die bei uns Frauen und besonders im kosmetischen Dienstleistungsbereich zu finden sind, sind:
Der Helfer-Typ und der Ich-möchte-alle-glücklich-machen Typ.
Beim Helfer-Typ haben Sie das Gefühl, alle retten zu müssen. Sie glauben, Sie könnten allen helfen und gehen dabei an Ihre Grenzen.
Vor Weihnachten sind Sie die kosmetische Dienstleisterin, die bis kurz vor Heilig Abend alle noch verschönern möchte, nur Sie selbst sind dann vollkommen erschöpft und vergessen sich.
Beim Ich-möchte-alle-glücklich-machen Typ sind Sie immer bestrebt, es allen recht zu machen. Sie erlauben sich Ihren Kunden gegenüber keiner eigenen Meinung. Sie befürchten, dafür könnten Sie Kunden verlassen und nicht wiederkommen.
Beides sind Verhaltensweisen, die Sie sicher nicht erfolgreicher machen werden. Denn Kunden schätzen selbstbewusste Ansprechpartner, die ihren Job sehr gut machen. Erlauben Sie sich, auf sich zu achten und setzen Sie höflich Grenzen.
Wenn Sie es nicht ganz so scharf das NEIN formulieren wollen, dann helfen folgende Strategien:
- Der alternative Vorschlag:
Machen Sie einen Vorschlag für ein Gesprächsthema. Zum Beispiel: Ich kann Ihnen leider nicht bei Ihrem Problem (wie Eheprobleme, etc.) helfen, aber ich kann Ihnen heute ganz tolle Möglichkeiten zeigen, wie Sie traumhaft schöne Hände und Nägel haben, um die Sie jeder beneiden wird!
- Die bessere Idee:
Machen Sie gleich zu Beginn einen Vorschlag für ein Gesprächsthema. Wie zum Beispiel: Was halten Sie davon, wenn wir heute dir Zeit während der Behandlungen nutzen und ich Ihnen über die neuesten Trends erzählen, die ich aktuell im Studio integriert habe. Dann wissen Sie ganz genau und als einer der ersten, was sich tut. Da ist etwas ganz Besonderes für Sie dabei!
Oder doch ein kategorisches Nein? Manchmal ist auch das angebracht! Und wenn dann dieser Kunde nicht mehr wiederkommt? Dann darf er seinen Müll gerne woanders abladen. Sie suchen sich einen neuen Kunden, der Ihren Service und Sie als Person wertschätzt und respektiert. Seien Sie das auch unbedingt Wert.
Doch wenn Sie überzeugend und selbstbewusst auftreten, wird das erst gar nicht passieren.
TIPP Gesprächseinteilung
Kundengespräche kann man, um die Kontrolle über das Gespräch zu behalten, in Abschnitte einteilen.
Haben Sie zum Beispiel eine 1-stündige Nagelbehandlung vor sich, dann könnte die Gesprächsaufteilung so aussehen. Natürlich in Ihren Worten und Ihrem Stil. Aber ein Grundgerüst hilft und wird schnell zur Gewohnheit:
Phase 1: Begrüßung, Ankommen, kurzer Small Talk (5 Minuten)
- Schön, dass Sie da sind!
- Wie geht es Ihnen?
- Waren Sie mit Ihren Nägeln so rundum zufrieden?
- Gibt es Änderungswünsche Ihrerseits?
- Was haben Sie sich heute vorgestellt?
Phase 2: Kundengespräch, der Kunde darf erzählen. Sie fragen, hören aktiv zu und der Kunde darf sich entspannen und erzählen. (15 bis max. 30 Minuten)
Phase 3: Überleitung zu fachlicher Beurteilung und Verkaufsempfehlung (10 Minuten)
- Wie ist der Zustand der Nägel und der Haut? Geben Sie eine Einschätzung und fachliche Beurteilung.
- Welche Pflegemaßnahmen könnten weiterhin oder zusätzlich ergänzen?
- Welche Produkte können Sie empfehlen?
- Welche Neuheiten gibt es, über die Sie sprechen können?
- Gibt es neue Trendfarben, neue Designs, neue professionelle Behandlungsangebote, die Sie empfehlen können?
Phase 4: Zum Terminende werden der neue Termin festgelegt und der Verkaufsabschluss vollzogen. (ca. 10 Minuten)
- Wollen wir den nächsten Termin wieder in genau 4 Wochen eintragen?
- Wollen Sie Ihrer beanspruchten Haut die extra Portion Pflege gönnen und die neue Handcreme mitnehmen? Ihre Haut wird es Ihnen danken.
Phase 5: Verbindliche Verabschiedung (ca. 5 Minuten)
- Danke für Ihren Besuch. Ich freue mich auf unseren nächsten Termin-
- Ich wünsche Ihnen, einen schönen Tag, Wochenende, etc.
- Was haben Sie heute noch Schönes vor? (Wochenende, Urlaub, etc.)
Einfach mal ausprobieren. Denn es geht um Energie, Umsatz und Professionalität!
Herzlich Bettina Hillemacher
Richtig erfolgreich mit dem Beauty Business zu sein, ist möglich, das zeigen viele erfolgreiche Beispiele.
Möchtest du dein Studio richtig erfolgreich managen und Strategien kennenlernen, die es dir leicht machen, auf Erfolgskurs zu gehen?
In der Beauty Branche erlebe ich viele Top-Dienstleister, die dennoch nicht das erreichen, was sie sich wünschen.
Ich lade Dich herzlich ein, mit mir ein kostenfreies Klarheitsgespräch zu führen.
- In diesem Gespräch erhältst Du eine Einschätzung, wo Du genau ansetzen kannst, um schneller erfolgreicher zu sein und Dein Geschäft erfolgreicher auf- oder auszubauen.
- Du erhältst wertvolle Tipps und eine Einschätzung, wo Deine größte Chance liegt.
- Ich gebe Dir eine direkte und ehrliche Einschätzung, ob ich Dir helfen kann. Ansonsten empfehle ich Dir andere Wege.
Ich freue mich auf Dich:
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Ich freue mich riesig auf Dich!
Bettina Hillemacher
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